9. Coaching nutricional para profesionales de la salud. Habilidades comunicativas

El coaching es una forma avanzada de comunicación. Este capítulo se ha iniciado con una cita, que es una de las mejores que hemos leído en muchos años. Es tan grande que la repetiremos nuevamente: «Ser un nutricionista experto es importante, pero tener la habilidad de comunicar la información de tal modo que la gente pueda aplicarla, es incluso más importante.» Simplemente brutal.

Para trabajar desde el enfoque del coaching nutricional, necesitas desarrollar una serie de habilidades imprescindibles para poder adoptar esta metodología. Estas habilidades tienen que ver con tu estilo de comunicación, con la manera de relacionarte con el paciente, con tu capacidad para facilitar el cambio cognitivo y con tu capacidad para motivar al paciente y a ti mismo. Estas habilidades, muchos profesionales ya las tienen de forma innata. ¿Cuántas veces has conocido a personas que se hacen llamar profesionales de la salud, con consultas llenas y con poca o nula formación técnica? Uno de los motivos es que tienen unas habilidades comunicativas excepcionales. Se le llama tener don de gentes, encantadores de serpientes que les dicen en América Latina. Pero no te preocupes, si no las tienes las puedes aprender, te lo podemos asegurar.

Otra de las frases que nos gusta mostrar a los alumnos en relación con este tema, la propone Anthony Robbins, experto en motivación, que empezó en la televisión americana en horarios intempestivos (como aquí el horario del tarot y call TV de todo tipo) y desde hace algún tiempo se ha convertido en un auténtico «gurú» en motivación: «La forma en que nos comunicamos con los demás y con nosotros mismos determina la calidad de nuestras vidas». Frase muy acertada desde nuestro punto de vista.

La relación que se establece entre el paciente y tú, y la manera como te comunicas con él o ella condiciona el seguimiento del plan dietético. Le proporcionas la información que crees que le ayudará, con la expectativa (recuerda que ocurre con las falsas expectativas) de que va a cumplir con tus recomendaciones, pero en ocasiones no ocurre así. Para que el paciente haga lo que le es beneficioso, a menudo no es suficiente con que le digas lo que tiene que hacer.

Para conseguir la excelencia profesional, tan necesarias son las competencias técnicas como las personales. Los conocimientos técnicos son básicos y fundamentales, pero hay que tener en cuenta que la manera como te relacionas y te comunicas con el paciente es tan importante como el hecho de saber elaborar la dieta en base a unos criterios saludables.

Ante este escenario, necesitas llevar a cabo estrategias para poder comunicarte mejor y más eficazmente con tus pacientes. Para ello debes disponer de herramientas y recursos para poder salvar barreras y favorecer el entorno, trabajar los pensamientos y la actitud adecuada para conseguir su objetivo. La práctica del coaching en la consulta puede ayudarte tanto a ti como al paciente a comunicaros mejor y a conseguir unos mejores resultados, de manera fácil.

En esta parte abordaremos las habilidades comunicativas que favorecen la relación de confianza y la participación activa del paciente y cómo quedan recogidas en una revisión sistemática de 2011, que puedes encontrar en la bibliografía al final del capítulo: rapport, escucha activa, preguntas, feedback, empatía.

Rapport

El rapport hace referencia a tu capacidad para conectar con tu paciente. «Solo hay una primera ocasión para crear una primera buena impresión», decía Oscar Wilde. ¿Cuántas veces has conocido a alguien durante unos pocos minutos y no lo has olvidado? En cambio, ¿cuántas veces has tratado con otras personas mucho más tiempo, y no recuerdas su cara, ni mucho menos su nombre? Esto tiene mucho que ver con el rapport, de qué forma conectas con la gente, en este caso con tus pacientes. Es fundamental que establezcas una relación de confianza. Conectar bien desde el inicio te ayudará mucho, hará que el paciente se sienta tranquilo, confiado, cómodo, aspectos importantes para que realice cambios.

La confianza en el profesional cuesta mucho ganarla y muy poco perderla. Por eso debes prestar atención a estos aspectos, para conectar rápidamente con el paciente. Los expertos en comunicación no verbal recomiendan que para causar una buena impresión e interés a la otra persona una de las claves es mirar a lo que se denomina el triángulo de confianza. Es el triángulo formado por las cejas y la nariz. Mirar a los ojos únicamente, puede resultar incómodo para muchas personas. Pero si miras a este triángulo, conseguirás generar un mayor interés por parte del paciente, lo cual será perfecto para poder conectar bien desde el inicio.

El rapport también consiste en calibrar y sintonizar con la manera de ser del otro, también en su cultura y creencias…, y, ante todo, mostrar respeto. Para establecer un buen rapport, puedes destinar los primeros minutos a dar una buena impresión, llamando al paciente por su nombre, aunque sea la primera visita. Estos detalles ayudan mucho. Es más, franquicias a nivel mundial con resultados estratosféricos de facturación como Starbucks, utilizan dentro de sus estrategias comerciales, llamar a sus clientes por el nombre. Siempre que alguien desconocido o que conoces por primera vez te llama por tu nombre, te crea interés y atención.

Dar la mano y acompañar al paciente, hablar de temas sociales al inicio de la visita para romper el hielo, interesarse, de verdad, por la familia, orígenes, aficiones, intereses… Además de esto, presta atención al lenguaje verbal (qué dice), al lenguaje corporal (cómo lo dice) y al lenguaje emocional (qué siente o cómo lo siente). Acompasar tu respiración con la suya, todo es importante, todo comunica. Es imposible no comunicar. Incluso estando callado estás comunicando.

Otra de las cosas interesantes en comunicación no verbal es que los seres humanos prestamos atención y podemos controlar con mayor eficacia nuestro lenguaje corporal de cintura para arriba. Incluso podemos fingir que estamos tranquilos, pero en muchas ocasiones desatendemos de cintura para abajo. Esto es importante conocerlo, ya que te permite seguir obteniendo información de tu paciente. Seguro que ahora has prestado atención a tu parte del cuerpo de cintura para abajo (es decir, las piernas).

Otro aspecto que tener en cuenta es que aunque tengas la agenda muy apretada y tengas poco tiempo para estar con tu paciente, el gesto de sentarse y apoyar la espalda en el respaldo de la silla, transmite tranquilidad, que tienes todo el tiempo del mundo para ese paciente. Lo contrario, estar sentado en el borde de la silla, hacia delante con los codos en la mesa, da sensación de prisa, o mirar el reloj todo el tiempo… Tienes que tener en cuenta que el paciente se ha de encontrar un oasis de tranquilidad, un espacio donde se encuentre confiado para asumir cambios en su vida, y conectar bien de inicio te ayudará.

Escucha activa

Escuchar activamente al paciente sirve para comprenderlo, y para poder ayudarle de una manera más afectiva y efectiva. Demuestra respeto y ayuda a generar confianza. Como afirma Huffman, la escucha activa permite entender verdaderamente los factores reales que crean ambivalencia al cambio. Tenemos integrado que nosotros hemos de hablar porque somos los profesionales y los que sabemos. Nadie discute tu conocimiento técnico, pero en ocasiones escuchamos poco, o no de forma efectiva.

Existen diferentes niveles de escucha:

  • Superficial: haces ver que escuchas, pero en realidad estas esperando tu turno para preguntar, piensas en otras cosas, etc. Esta es la forma más habitual, en ella se pierde mucha información, ya que no es posible obtener toda la información del paciente.
  • Participativa: escuchas, piensas y hablas con el paciente.
  • Atenta: estas enfocado en lo que dice el paciente.
  • Completa o activa: además de lo que dice el paciente, estás pendiente de sus emociones (el paciente comunica de múltiples formas).

Es importante tomar conciencia de cómo escuchas. La situación ideal sería 80 % escucha y 20 % hablar. Es bueno que conozcas algunas reglas para poder realizar la escucha activa de forma más efectiva:

  • Evita soluciones inmediatas: Es común que en el transcurso de la consulta veas claramente lo que la persona necesita, sabes lo que le irá bien, quieres decírselo y eso impide que sigas escuchándole. Se lo dices, no puedes aguantar más. Incluso le interrumpes para darle la solución. La tuya, claro, que no quiere decir que sea la que el paciente necesita o que puede hacer en ese momento.
  • Respeta silencios: No estamos acostumbrados a los silencios. Nos sentimos incómodos. Los silencios son aliados, no son enemigos. En cuántas ocasiones has esperado unas décimas de segundo y el paciente ha dicho aquello que esperabas. Tienes que hacer una pregunta y esperar la respuesta. Lanzar una pregunta y otra, antes de que el paciente responda, no ayuda mucho. Preguntar y esperar, no se trata de estar los dos de modo contemplativo uno delante del otro, sino hacer una pregunta adecuada y esperar, y si la respuesta no te convence, o no es lo que has preguntado, entonces haz otra.
  • Comprende bien al paciente, qué te quiere decir realmente con su respuesta.
  • Dale buen feedback: Esto lo explicamos en este mismo capítulo y lo entenderás mejor.
  • Formularle buenas preguntas: También te lo explicamos en este mismo capítulo.

Para entrenar la habilidad de la escucha activa, te proponemos un ejercicio que seguro te ayudará:

Durante una semana, practica con alguna persona allegada la escucha activa en conversaciones habituales de corta duración, como las que tienes habitualmente con familiares, amigos, compañeros de trabajo. De forma que luego puedas valorar lo siguiente:

  • ¿Qué porcentaje del tiempo estás escuchando?
  • ¿A qué nivel de escucha estás?
  • ¿Qué puedes mejorar y cómo?

Te darás cuenta de muchas cosas, en relación con tu forma de escuchar, y encontrarás la forma de mejorarlas. Recuerda la frase «No hay nada más amargo en esta vida que sentirse incomprendido». Pues bien, la escucha tiene mucho que ver con esto. Abre bien los oídos.

Preguntas

Formular buenas preguntas es un habilidad comunicativa crucial en el enfoque del coaching nutricional. Se considera la herramienta más poderosa, ya que es el medio para facilitar la reflexión y el cambio del paciente. ¿Cuántas veces te han hecho una pregunta y te ha quedado ahí dando vueltas y vueltas en la cabeza, y te ha llevado a realizar alguna acción concreta? Y cuando has visto a la persona que te la hizo, enseguida le has respondido, aunque fuera días más tarde. Eso es una pregunta poderosa. Aquella que te hace pensar y actuar de una determinada forma.

Las preguntas en coaching nutricional como decíamos son básicas. En la estructura de la conversación que veremos más adelante, es a través de tus preguntas que el paciente llega a sus propias conclusiones, decisiones y finalmente acciones. ¿Qué tipo de preguntas?, te estarás preguntando, valga la redundancia. Principalmente preguntas abiertas. Son aquellas que no pueden ser respondidas con un sí o un no. Aquellas que necesitan ser procesadas antes de dar una respuesta. Promueven la reflexión y son respetuosas. Las preguntas cerradas son aquellas que se pueden responder con monosílabos, no dan opciones. ¿Has seguido la pauta nutricional?, sí, no, más o menos. ¿Qué tal estas?, la respuesta es evidente, bien.

A preguntas simples, respuestas simples. De estas hay muchas en consulta, nos hemos acostumbrado a realizarlas de forma automática, dejando de lado el gran poder que tiene una pregunta bien formulada, para que el paciente tome conciencia, busque opciones, adopte compromisos…

Una de las mejores preguntas en coaching es ¿para qué…? Como te hemos comentado en el libro, el para qué implica una respuesta que lleva al propósito. En cambio el por qué normalmente lleva a una justificación.

Fíjate en estas dos preguntas:

¿Por qué quieres adelgazar? En este caso la respuesta puede ser diversa: «porque he engordado mucho, porque estoy muy gorda, porque no puedo subir escaleras, porque no me entra el vestido del año pasado, porque me he visto en un espejo y no me he gustado, porque se casa mi hija/o…», y así un sinfín de justificaciones.

¿Para qué quieres adelgazar?

«Para sentirme bien conmigo misma, para poder comprarme ropa nueva, para poder ir a la boda de mi hijo/a muy guapa/o, para tener salud.»

Aunque parecen preguntas iguales, no lo son en absoluto. La respuesta de la primera es una justificación que implica inmovilismo, y la segunda implica acción. La perspectiva es diferente. A esta respuesta le seguirían otras preguntas para ir avanzando cada vez más. Por ejemplo, a la respuesta «para sentirme bien conmigo misma», podría ser «¿Qué es para ti sentirte bien contigo misma? ¿Qué puedes hacer para sentirte mejor? ¿Qué puedes hacer diferente?». Y así irás obteniendo más información si aplicas la escucha activa. Recuerda que es importante captar el lenguaje verbal y no verbal, te dará las claves para poder realizar buenas preguntas.

En periodismo se conocen bien, preguntas que empiecen por qué, cómo, donde, con quién, cuándo…

He aquí unas preguntas como ejemplo:

  • ¿Cómo puedes empezar a mejorar tu alimentación?
  • ¿Qué hábitos tienes que cambiar principalmente?
  • ¿Dónde haces una alimentación más correcta?
  • ¿Cuándo vas a empezar a llevar a cabo los cambios que te has propuesto?
  • ¿Con quién vas a contar para este propósito?
  • ¿De qué forma vas a incorporar la actividad física a tu actividad diaria?

Feedback

El feedback consiste en devolver aquello que el paciente te explica. Habitualmente se realiza mediante la repetición textual de sus mismas palabras, esto se llama parafrasear. Decir exactamente lo que el paciente te ha dicho. El feedback es una habilidad muy útil, ya que te sirve para validar lo que tu paciente ha expresado. Sirve para confirmar lo que has entendido. Que en muchas ocasiones no es necesariamente lo que tu paciente quería decir. Ayuda a evitar malos entendidos. Sirve para motivar, para reconocer de manera inmediata aquellas conductas adecuadas, pudiendo incluso felicitarle mientras las relata. También para comparar, normalmente entre dos opciones.

El feedback sirve para reestructurar, es dar otra perspectiva a las diferentes situaciones que te plantea tu paciente. Devolverle lo mismo pero con otras palabras y desde otro punto de vista. En muchas ocasiones el paciente no es capaz de ver otros enfoques hasta que se los planteas de un modo adecuado.

Un ejemplo de respuesta del paciente después de realizar un buen feedback sería: «hasta que no te lo he oído decir a ti, no me había dado cuenta» o «Si lo planteas de ese modo es mucho más sencillo». Esto quiere decir que tu comunicación ha sido efectiva.

El feedback, a grandes rasgos, puede ser de tres tipos, cognitivo (qué ha dicho), emocional (cómo lo siente) y corporal (la postura o los gestos que utiliza).

Por ejemplo, si una paciente te está explicando que no es justo que tenga que hacer dieta para controlar su peso, cuando sus amigas comen mucho más que ella y están estupendas, y te lo explica mostrando con su gesto y su postura su enfado, le darías feedback de la siguiente manera:

«Comprendo que sientas que es injusto el hecho de que tengas que hacer dieta para controlar tu peso y tus amigas no, y eso te hace sentir enfadada, ¿es así?». Y al devolverle sus palabras, pondrías el mismo gesto de enfado que ella ha puesto.

A modo de resumen, el feedback te debe ayudar a fijar mensajes positivos como por ejemplo: «Bien, entonces dices que si vas a comprar justo a la salida del trabajo, te es más fácil disponer de los alimentos para realizar la cena». De ese modo el paciente te podrá confirmar o no la afirmación. Para ayudar a motivar al paciente con refuerzos positivos. Y para resumir. En muchas ocasiones se dicen muchas cosas en el contexto de una visita, y está bien que hagas resúmenes, esto le facilitará al paciente fijar objetivos y tomar conciencia de situaciones que le pueden ayudar a conseguir su objetivo.